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易观千帆:手机银行在多个关键维度上持续向好

来源:  2025-03-17 09:14 福建经济网
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根据最新的,中国电子银行网、易观千帆联合发布的“2024中国手机银行综合运营报告”显示:2024年末,中国手机银行综合运营指数达到年内最高点85.0分。从不同类型银行手机银行运营指数来看,国有大行手机银行12月份运营指数为92.1,股份制银行手机银行12月份运营指数为81.3,城商行手机银行12月份运营指数为62.9。从活跃用户规模来看,12月份国有大行手机银行、股份制银行手机银行、城商行手机银行活跃用户规模分别为42333万户、15688万户、4373万户。

对此,易观千帆分析认为,从指数方面看,手机银行运营指数上升,反映了手机银行在多个关键维度上持续向好,体现为:活跃用户规模的稳健增长、运营策略的有效实施、版本升级的有序推进,以及用户体验的全面提升与优化。这不仅彰显了手机银行市场竞争力的提升,也为其未来发展提供了动力;从用户运营层面看,四季度,手机银行运营活动更加丰富与多元,紧密围绕消费者的日常生活与金融场景,如消费购物、出行服务、餐饮外卖、理财投资与消费贷款,上线了一系列贴近用户需求的营销活动,激.发了用户的广泛参与与使用热情,促进用户活跃。另外,手机银行版本更新密集,通过更加智能、至简、协同的服务,为用户提供高效、便捷的使用体验,增强APP的吸引力与用户粘性,进而也有助于提升用户活跃。

2024第四季度中国手机银行数字化运营整体情况分析:手机银行运营指数整体向好,高峰与低谷并存

2024年,中国手机银行综合运营指数尽管有所波动,但整体呈现上升态势,特别是下半年,运营指数多次超过84.0,显示出向好的态势,至12月达到了全年的高点。

手机银行运营指数上升,反映了手机银行在多个关键维度上取得良好表现,体现为:活跃用户规模的稳健增长、运营策略的有效实施、版本升级的有序推进,以及用户体验的全面提升与优化。这不仅彰显了手机银行市场竞争力的提升,也为其未来发展提供了动力。

从不同类型银行手机银行运营指数来看,2024年12月,国有大行手机银行运营指数为92.1。国有大行秉持“智能至简”推进手机银行升级,聚焦提升手机银行智能化服务、推出桌面组件、简化业务流程。

股份制银行手机银行2024年12月运营指数为81.3。股份行进一步丰富财富管理全旅程服务与养老金融服务生态。同时,围绕消费购物、餐饮、娱乐票务、出行、理财等强化手机银行活动运营。

城商行手机银行2024年12月运营指数为62.9。城商行注重提升手机银行用户体验与协同服务能力,包括优化页面布局、缩短业务旅程、打造人机交互协同服务模式。并且强化权益运营,如北京银行京彩生活推出X+会员体系,根据客户等级提供贵宾尊享积分礼遇、金融礼遇、相伴礼遇、生日礼遇、成长礼遇等权益。

活跃用户:运营活动与版本更新助力活跃用户稳中有升

综合来看,手机银行活跃用户增长相对稳定,虽然存在月度波动,但整体保持正增长,表明手机银行用户基础稳定。2024年12月,国有大行手机银行、股份制银行手机银行、城商行手机银行活跃用户规模分别为42333万、15688万、4373万。

第四季度,手机银行运营活动更加丰富与多元,紧密围绕消费者的日常生活与金融场景,如消费购物、出行服务、餐饮外卖、理财投资与消费贷款,上线了一系列贴近用户需求的营销活动,激.发了用户的广泛参与与使用热情,促进用户活跃。另外,手机银行版本更新密集,通过更加智能、至简、协同的服务,为用户提供高效、便捷的使用体验,增强APP的吸引力与用户粘性,进而也有助于提升用户活跃。

版本更新方向:竞相发布大版本,践行“智能、简单、协同”升级策略

2024年第四季度,多家手机银行上线大版本,更新主题聚焦于“智能、简单、协同”。其中,“智能”体现在AI客服与智能搜索的升级,以及引导式智能服务的引入;“简单”通过流程简化、设计简约、操作引导等多方面优化实现;“协同”着重于构建人机交互协同服务模式,为用户提供更加流畅、高效的服务体验。

智能:AI客服与智能搜索升级、引导式智能服务。工商银行手机银行10.0 AI管家打造全新的对话交互模式,多轮对话可以快速解答用户的常见疑问,还能深度理解客户需求,提升服务效率与服务体验。邮储银行手机银行10.0打造陪伴式数字员工,支持多模态交互、业务咨询、业务办理、营销推荐等多种场景。光大银行手机银行12.0升级智能搜索语音服务,支持多轮语音交互,直达所需服务。北京银行京彩生活9.0从扩充搜索范围、缩短搜索时长、提升搜索准确度、丰富搜索展现形式等方面提升智能搜索体验与效率。

简单:流程简化、设计简约、操作引导。建设银行手机银行8.0通过深度学习用户在常用场景下的输入内容及操作习惯,实现智能化的“减法式”流程优化。中原银行手机银行6.0重构优化了平台80%的交易流程,下架低频功能,并打造了简约风格的服务界面设计。上海银行手机银行9.0在客户操作过程中提供嵌入式服务,预测并解决潜在问题,通过语音读屏和专属人工服务支持高频业务场景。

协同:人机交互协同服务模式。农业银行掌上银行10.0依托视频客服推出线上线下协同交互服务,实现操作界面、视频影像、人工坐席三方同步协作,帮助用户线上完成信息核实、交易认证等服务。上海银行手机银行9.0提供人机协同服务模式,通过数字员工和云网点远程视频柜员相结合,提供流畅、高效的服务体验。九江银行手机银行6.0通过客户经理云工作室与远程柜台服务,打造便捷的人机交互协同服务体验。

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